「Googleマイビジネスの活用がイマイチできていない…。」
「管理画面で数値を見ていても、どう使えばいいかイマイチピンとこない…。」
そんなお悩みをお持ちの方、いらっしゃいませんでしょうか？
今回は、そんな困ったを手助けする「録音できるコールトラッキング」を活用した事例をご紹介します。
目次
１．Googleマイビジネスからの通話は可視化できる
まずはじめに、本章では、スマートフォンで、Googleマイビジネスの「通話・電話」をタップされて発信された電話の件数を可視化できる、「コールトラッキング」という技術について紹介します。
1-1. 電話発信の件数が把握できる
まずは、Googleマイビジネスの管理画面で集めることが出来る情報といえば、下記の様な項目です。
１．直接・間接検索情報
２．ルート検索数
３．HPの閲覧数(遷移数)
４．架電数
ここから見えるのは「タップされた回数」であり、 実際に、そこから「架電に繋がったのか」また、「お問い合わせ内容」までの把握は難しいですよね。
(オンライン予約のページ管理を分けていれば、ふるい分けは可能かもしれませんが。)
ここで登場するのが「コールトラッキング」です。
コールトラッキングとは、架電の計測(秒数、架電元など)をすることで御座います。
この「コールトラッキング」を掛け合わせることで、「架電しようとした数」でなく、「実際の有効架電数」を把握すること、つまり、実際に電話が発信された件数を把握することが出来るのです。
1-2. 通話内容が録音できる
1-1では、コールトラッキングを行うことで、「実際の有効架電数」が把握できるとお伝えいたしました。これだけでも、十分、これまでとれていなかった「電話」からの問い合わせが分かるので、電話でのお問い合わせの多い業種(店舗など)に関しては、大きな進歩ですよね。
では逆に、「コールトラッキング」だけでは分からないものは何でしょうか？
それは、「通話の内容」です。
そこで、録音機能の付いたコールトラッキングを活用することで、通話の内容を録音することができるのです！
次項より、録音できることによるメリットを、実際の飲食店様の事例と併せてご紹介して参ります。
２．事例：東京都目黒区の焼き鳥店
本章では、実際にGoogleマイビジネス×「録音機能付きコールトラッキング」を導入された目黒にある飲食店様の事例を交えて、ご紹介して参ります。
ここまでのお話で、Googleマイビジネスにより、これまで見えてこなかったアクションの「見える化」で出来るようになったことは、ご理解いただけたかと思います。
ただし、本当に電話に意味があるのか、を事例と交えながら、ご紹介して参ります。
目黒区に店舗を構える、焼き鳥店を運用している企業様。
Googleマイビジネスでの集客にそこまで注力していらっしゃるわけではなかったそうです。
Googleマイビジネスからの集客は、某有名レビューサイトと比較すると、あくまで「一部」ではあります。
ですが、その「一部」を「コールトラッキング」により把握することで、HP改修や、接客スキル向上等、
「より、現場に落とし込んだ 見える化」
を行う材料になっていらっしゃるそうです。
実際に、どの様な分析を行ったかを、詳しく見てまいりましょう。
2-1. 録音内容のジャンル分けで、お客様の架電目的を知る
「コールトラッキング」をご導入頂いた、先ほどの目黒に店舗を構える焼き鳥店様。
実際に導入1か月で通話の内容を分析し、下記のような分類を行いました。
これまで「電話はなっている」けれど、その内容まで把握できていなかったものが、「コールトラッキング」と併せて活用することで、予約の電話の占める割合を把握でき、また、その件数の内訳により、Googleマイビジネスに載せる情報に変化を加える等、様々な活用方法が見えてきます。
次項は、内訳の把握以外の活用法もご紹介してまいります。
2-2. 架電時間を分析し、店舗運営に活用する
内訳を把握すると同時に見えてくるもの、それは「時間」ですよね。
仮に、営業時間に何本、営業時間外に何本 電話が鳴るのかを把握した際、営業時間内にあまりにも架電数が多いとしましょう。
その内容を時間と掛け合わせながら、分析を行うことで、体制整備など、店舗様により理想といえる状態を作ることが出来るではないでしょうか。
「空き状況確認なのか」「キャンセルなのか」「そのほか業者からなのか」問い合わせ内容と時間を併せて読み解くことで、改善出来る問い合わせなのか、望んでいる問い合わせなのかなど、の分析が可能となってきます。
ここまで、通話内容の分析と時間の分析による活用方法をご紹介して参りました。
次項では、私どもが考えている、分析データを活用したうえでの、お客様の興味関心、行動に合わせた更なるGoogleマイビジネスの活用法をご紹介して参ります。
2-3. 通話データからGoogleマイビジネスを更に有効活用する
今回の事例を例にあげるならば、お客様からのお電話のうち、68%が予約のお問い合わせということを背景とした際、いかにここの層を取り組めるか、が重要になってくるかと予想されます。
店舗運営の工数削減やお客様のアクションを促すため、夕方5時6時代に、当日の空き具合や、オススメ情報などを投稿するなどし、より、「新鮮な情報を伝えるツールとして」もご活用いただけるのではないかと思います。
このように、まずは、「見える化」をすることで、全容を把握し、「分析」することで、見える化のふるい分けを行い、店舗運営に活用し、「分析」から「接点を見出す」ことで、Googleマイビジネスを新たなコミュニケーションツールとしてご活用いただけるのではないでしょうか。
３．まとめ
いかがでしたでしょうか。
Googleマイビジネスをより意味のあるツールとしてご活用いただくため、コールトラッキングと掛け合わせた活用法をご紹介して参りました。
これまでGoogleマイビジネスをイマイチ使いこなせていなかった方は、コールトラッキングのご導入をご検討頂けますと幸いです。
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