Googleマイビジネスのデメリット4つと集客を成功させる対処法

Googleマイビジネスは、Googleが無料で提供している店舗・企業情報を管理するツールです。

主に以下のようなことができ、集客に大きく貢献してくれます。
・店舗・企業の住所や電話番号、営業時間などを検索ユーザーに伝えられる
・ユーザーから口コミを投稿してもらって、店舗・企業の魅力を伝えられる
・キャンペーン情報や新商品情報などを発信してユーザーに伝えられる

“無料”のツールなんだから、良いことばかりじゃないでしょ。

そう思われる方もいることでしょう。
はい、確かにデメリットも存在します。

どの程度までをデメリットと感じるかは人次第かと思いますが・・・ここでは、私がGoogleマイビジネスを活用していて、また、お客様から相談されてデメリットだな、少し不便だな と感じた点と、それぞれの対処法をご紹介します。

デメリット・対処法を知っておくことで、Googleマイビジネスを、安心して活用できるようになるでしょう。

是非、参考にしていただき、Googleマイビジネスを活用した集客の一歩を踏み出しましょう!

※本記事のスクリーンショットや公式ヘルプページ情報は、20187月時点のものです。今後のアップデートにより、画面が異なる可能性があります。

Googleマイビジネスのデメリット4つと対処法

結論ですが、ご紹介するデメリットと対処法は、以下の4つです。

デメリット1.クレームや厳しい口コミが投稿されることもある
 対処法⇒真摯に受け止めて誠実にコメントを返信する

デメリット2.好ましくない写真が投稿されることもある
 対処法⇒Googleに写真を削除申請する

デメリット3.ビジネス情報が勝手に変更されることがある
 対処法⇒変更されたら通知がくるように設定をしておく

デメリット4.Googleマイビジネスの来店効果を把握するのが困難
 対処法⇒来店時にアンケートをとる、クーポンを活用して計測する

ひとつずつ見ていきましょう。

デメリット1.クレームや厳しい口コミが投稿されることもある

1つ目のデメリットは、「クレームや厳しい口コミが投稿されることもある」です。

Googleマイビジネスには、ユーザーが、店舗のナレッジパネルに口コミ(評価)をする機能と、Googleマイビジネスのオーナーが口コミにコメントを返信する機能が付いています。

口コミの例

口コミと返信の例

投稿された口コミは、誰でも閲覧することができるため、良い口コミ(良い評価)が多いほど、口コミを閲覧したユーザーに安心感を与えて、信頼を得られ、店舗への集客にプラスの効果が生まれてきます。

しかし、時には、クレームや厳しい口コミが投稿されてしまうケースもあります。
前述の通り、口コミは誰でも閲覧できるため、多くの方にクレームや厳しい口コミも見られてしまう、というデメリットが生じます。

このデメリットに対処するには、「真摯に受け止めて誠実にコメントを返信する」ことをオススメします。

対処法:真摯に受け止めて誠実にコメントを返信する

例えば、あなたが店舗オーナーだったとして、以下のような口コミが投稿されてしまったら、どうしますか?

・店員の態度が悪い!
・運ばれてきた料理が間違っていた!
・予約して行っているのに、いつも待たされる!
・スタッフに「それは、当店の責任ではありませんので・・・」と冷たくされた!

「ひとりのお客様からのクレームぐらい、どうってことない。無視しておこう。」という選択は、オススメできません。

必ず、誠実にコメントを返信しましょう。

「コメントを返信する」というのは、クレームを投稿してきたユーザーへの対応という意味だけではなく、今後、店舗の新規顧客となり得るユーザーにも、影響を与える行為です。

以下のように、コメントを返信していなかった場合、誠実な対応でコメントを返信していた場合で、新規顧客となり得るユーザーに与える印象は大きく異なってくるはずです。

■店舗側がコメントを返信していなかった場合
ユーザーが店舗のナレッジパネルを閲覧

クレームの口コミを閲覧

ユーザーに「あ、この店舗は、こういうヒドイ店舗なんだな」と思われる

■店舗側が誠実な対応でコメントを返信していた場合
ユーザーが店舗のナレッジパネルを閲覧

クレームの口コミと、店舗側の誠実な対応コメントを閲覧

ユーザーに「この店舗は、クレームになるようなことをやってしまっているけど、店舗側もキチンと謝罪と今後の対策の返信をしているから、大丈夫そうだな」と思われる

誠実にコメントを返信することで、イメージを回復させる効果が見込めるので、このデメリットに遭遇してしまったとしても、慌てずに対応していきましょう。

なお、クレームの度をこえて、誹謗中傷や悪質な口コミを経験された店舗オーナーさんもいらっしゃいます。
そんな時は、Googleに口コミの削除申請をしましょう。

口コミの内容が不適切な場合は、Googleに削除申請する

口コミの内容が不適切な場合(誹謗中傷や悪質な場合)は、Googleに削除申請できます。

Googleマイビジネス管理画面から、Googleに削除申請をして、承認されると該当の口コミは削除されます。
削除が認められるのは、Googleポリシーに違反しているケースのみです。

公式ヘルプページにポリシーが明記されていますが、例えば、以下のような口コミが該当します。

・誹謗中傷
・露骨な性表現を含んでいる
・暴力を助長するような内容 など

Google公式ヘルプ:禁止および制限されているコンテンツ

口コミの削除申請の手順は、下記の公式ヘルプページをご参照ください。

Google公式ヘルプ:不適切な口コミを報告する

なお、冒頭で例としてあげたクレーム・厳しい口コミを削除申請しても、おそらく、Googleが認めて削除することはありません。

・店員の態度が悪い!
・運ばれてきた料理が間違っていた!
・予約して行っているのに、いつも待たされる!
・スタッフに「それは、当店の責任ではありませんので・・・」と冷たくされた!

削除が認められるのは、Googleポリシーに違反している口コミですので、一般ユーザーが体験した素直な感想を、ポリシー違反として認めることはありません。

デメリット2.好ましくない写真が投稿されることもある

2つ目のデメリットは、「好ましくない写真が投稿されることもある」です。

「好ましくない写真」とは、プライバシーを侵害している、著作権を侵害している、性的な写真、他店と間違えて投稿された写真などを指します。

Googleマイビジネスには、店舗の写真を登録してユーザーに閲覧してもらえる機能と、ユーザーがナレッジパネルに写真を投稿する機能が付いています。

写真の例

店舗オーナーとして、以下のような写真を登録することで、ユーザーに対して、店舗の魅力・雰囲気を伝えることができ、来店・問い合わせに大きく貢献してくれます。

・飲食店であれば、料理や飲み物・個室・店長などの写真
・ホテル・旅館であれば、ロビー・大浴場・客室などの写真
・エステサロンであれば、施術台・使用する美容液・美容機器などの写真

しかし、時には、ユーザーから好ましくない写真が投稿されてしまうケースもあります。
写真も、口コミと同様に、誰でも閲覧できるので、好ましくない写真が多くの方に見られて、店舗のイメージダウンにつながってしまう、というデメリットが生じます。

このデメリットに対処するには、「Googleに写真を削除申請する」ことです。

対処法:Googleに写真を削除申請する

店舗オーナーは、Googleマイビジネス管理画面から、「好ましくない写真を削除してほしい」という申請をGoogleへ送ることができます。
申請後、Googleが承認した場合、写真が削除されます。

ただし、口コミと同様に、削除対象となるのは、Googleのポリシーに違反しているケースのため、申請すれば100%削除されるわけではありません。

公式ヘルプページにポリシーが明記されていますが、例えば、以下のような写真が該当します。

・プライバシーを侵害している
・著作権を侵害している
・性的な写真
・他店と間違えて投稿された写真 など

Google公式ヘルプ:禁止および制限されているコンテンツ

なお、写真の削除申請の手順は、下記の公式ヘルプページをご参照ください。

Google公式ヘルプ:写真の削除をリクエストする

特に、店舗のイメージダウンにつながってしまうような写真は、早急に削除申請を実施しましょう。

なお、削除申請しても、なかなか削除されないケースもあるようです。
そんな時は、店舗オーナーが多くの写真を追加登録することを推奨します。

写真を追加登録して好ましくない写真を閲覧されにくくする

なぜ、写真を追加登録するのか?
それは、写真を追加登録することで、好ましくない写真が閲覧される頻度を下げられる可能性があるためです。

ユーザーが閲覧する写真一覧画面(下図のオレンジ色枠)の中の写真は、掲載位置を店舗オーナーが意図的に並べることはできない仕様となっています。

写真の配置

掲載位置は、Googleのシステムが自動で決定しています。
自動で決定するアルゴリズム(写真の位置を決める要素)は、下記の公式ヘルプページで紹介されています。

引用:Google公式ヘルプ 写真のランク付け

解像度: 画像が十分な大きさであるか。
アスペクト比: 横に長すぎないか縦に長すぎないか。
フォーカス: 画像がぼやけていないか。
コントラスト: 画像がくすんでいないか。色が鮮やかか。
提供元: 画像はビジネス オーナーから提供されているか。サードパーティから提供されているか。

確認手続きを済ませたビジネス オーナーが追加した写真は、例外もあるものの、第三者の写真よりも高くランク付けされることが一般的です。

「ビジネスオーナーが追加した写真は、例外もあるものの、第三者の写真よりも高くランク付けされる」と記載されています。
つまり、店舗オーナーが写真を追加登録していくことで、好ましくない写真の掲載位置を下げていくことができるかもしれないのです。

したがって、好ましくない写真を削除申請したけど、なかなか削除されないケースの場合、このロジックを利用して、店舗の写真を多く追加登録する方法を試してみてください。

デメリット3.ビジネス情報が勝手に変更されることがある

3つ目のデメリットは、「ビジネス情報が勝手に変更されることがある」です。

これは、ナレッジパネルに表示されるビジネス情報(店舗の名称や住所、電話番号、営業時間など)が、店舗オーナーが気づかない内に、謝った情報に変更・上書きされてしまうケースが発生する、というデメリットです。

ナレッジパネルのビジネス情報

ビジネス情報が変更されてしまった場合、Googleマイビジネス管理画面には、下図 左側のスクリーンショットのように表示されます。

営業時間が変更されていた例

上図は、火曜日の営業時間が「10:0019:00」と設定されていましたが、「10:0018:00」に変更されてしまった事例です。
(オレンジ色の文字が、変更されてしまった営業時間)

この時点で、Googleマイビジネスの管理画面上だけでなく、ナレッジパネルの表示も、変更された内容に置き換わっています。
上記の例だと、火曜日の営業時間だけ、「10:0018:00」という状態です。

このような変更が、店舗にとって「正しい情報への変更」であれば、問題ありませんが、「誤った情報への変更」だった場合、ナレッジパネルを閲覧したユーザーに誤った情報を伝えてしまうことになり、店舗の信頼を失ってしまいかねません。

店舗オーナーとしては、ビジネス情報が変更されたときに早急に変更内容を確認し、「誤った情報」であれば、変更内容を修正しなければなりません。

このデメリットに対処するには、「変更を受け付けない」という設定ができれば良いのですが、残念ながら、20187月時点では変更を受け付けない設定は存在しません。

現時点で対処するとすれば、「変更されたら通知がくるように設定をしておく」ことが最善です。

対処法:変更されたら通知がくるように設定をしておく

Googleマイビジネス管理画面で、ビジネス情報が変更されたら、メールで通知がくるように設定できます。

メール通知を設定することで、下図のようなメールを受け取ることができ、勝手に変更された情報を検知することが早くなり、誤った情報だった場合も迅速に対処できます。

変更通知メールのサンプル

メール通知の設定方法

メール通知の設定方法ですが、とても簡単です。
Googleマイビジネス管理画面メニュー「設定」から、「リスティングの更新状況」にチェックを入れるだけです。

メニューの設定画面

初期設定の状態で、既にチェックが入っているはずですが、これからGoogleマイビジネスを活用される方は、設定状況を確認しておきましょう。

では、そもそも、なぜ、勝手にビジネス情報が変更されてしまうのかを補足しておきます。

ビジネス情報が変更されてしまうケース・理由

ビジネス情報が上書きされるのには、以下の2つのケースがあります。
1)ユーザーが「情報の修正を提案」機能を使用してビジネス情報を変更してきた
2Googleのシステムがナレッジパネルの情報が誤っていると認識して変更した

1)ユーザーが「情報の修正を提案」機能を使用してビジネス情報を変更してきた

1つ目は、ユーザーが「情報の修正を提案」機能を使用してビジネス情報を変更してきたケースです。

Googleマイビジネス・ナレッジパネルには、ユーザーが店舗のビジネス情報に対して、「情報の修正を提案」する機能が備わっています。

情報の修正を提案

この機能によって、店舗オーナーが気付かない内にビジネス情報が誤った情報に変更されてしまうケースが発生するまでの流れは、以下の通りです。

例:とある飲食店を利用したユーザー

飲食店を利用したユーザーが、「あれ?この店舗の電話番号、間違っているじゃないか」と思った

「情報の修正を提案」から、飲食店の電話番号を『ユーザーが思っている正しい電話番号』に変更して、送信

Googleに変更内容が送られて、Googleシステムが承認した場合、Googleマイビジネス管理画面とナレッジパネルの情報が変更・上書きされる

『ユーザーが思っている正しい電話番号』が、実は、誤った電話番号だった

2Googleのシステムがナレッジパネルの情報が誤っていると認識して変更した

2つ目は、Googleのシステムがナレッジパネルの情報が誤っていると認識して変更したケースです。

Googleは、インターネットユーザーに対して、正確な情報を提供するために、Googleのシステムがインターネット上を巡回して情報を収集・整理しています
ナレッジパネル上の情報も正確な状態を保つことをめざしており、(1)でご紹介した「情報の修正を提案」という機能も、そのためです。

このインターネット上を巡回しているGoogleのシステムによって、以下のような流れで誤った情報に変更されてしまうケースが発生する可能性があります。

店舗オーナーが、店舗の公式サイト(ウェブサイト)で、営業時間を変更した

店舗オーナーが、Googleマイビジネス管理画面で営業時間を変更するのを忘れていた

Googleのシステムが、店舗の公式サイトと、Googleマイビジネス管理画面の営業時間が異なっていることを認識した

Googleのシステムが、店舗の公式サイトの営業時間に合わせるために、Googleマイビジネス管理画面とナレッジパネルの営業時間を変更した

実は、店舗オーナーが、公式サイトで変更した営業時間が間違っていた

結果的に、Googleマイビジネス管理画面とナレッジパネルの営業時間も間違っている

デメリット4.Googleマイビジネスの来店効果を把握するのが困難

最後のデメリットは、「Googleマイビジネスの来店効果を把握するのが困難」です。

Googleマイビジネスは店舗集客に活用できます。

店舗集客に活用できるのだから、店舗に「来店した人」が何人いたのか? を知りたいところです。
しかし、実際には、Googleマイビジネスをキッカケに「来店した人」を正しく把握することは、難しいため、デメリットとしてあげました。

Googleマイビジネスのナレッジパネルには、例えば下記のような機能があり、店舗集客に大きく貢献してくれます。

・店舗までの道順をすぐに表示できる
・店舗へ電話を発信できる
・店舗のウェブサイトや予約フォームへ遷移できる
・店舗の営業時間がすぐにわかる など

これらの機能に対して接触・アクションを起こしたユーザーにとって、店舗へ来店するキッカケとなっているはずですが、どのくらいの人が来店したのか、を計測することはGoogleマイビジネスの機能では実現できないのです。

ただし、これは、Googleマイビジネスに限ったことではありません。

インターネット広告や、チラシや雑誌掲載などでも「来店した人」を把握することは難しいです。
インターネット広告・チラシなどで、クーポンを配布した場合や、Facebook広告・Google広告では、一定基準を満たすことで来店コンバージョンと呼ばれるデータを計測することもできますが、すべての店舗が活用できるわけではありません。

このデメリットへの対処法ですが、「コレで100%、来店効果を計測できる!」という方法は、私の知る限り、ありません。
私個人の一案として、以下の2つをご紹介します。

対処法1:来店時にアンケートをとる
対処法2:クーポンを活用して計測する

対処法1:来店時にアンケートをとる

1つ目の対処法は、「来店時にアンケートをとる」です。

単純ですが、「何を見て来店したか?」を質問するアンケートを作成して、来店された人に回答してもらうことで、Googleマイビジネスの来店効果を把握できます。

ただし、すべての人が回答してくれるわけではありませんので、回答者の内 ●●%がGoogleマイビジネスによる効果、のように考えましょう。
定期的にアンケートを集計し、Googleマイビジネスの割合が徐々に増えていけば、Googleマイビジネスを管理することが楽しくなってきます。

アンケートにはナレッジパネルやGoogleマップの画像を入れておく

ナレッジパネルとGoogleマップの画像

アンケートの選択肢には、「ナレッジパネルやGoogleマップの画像」を入れておくことをオススメします。

例えば、文字だけで「Googleマイビジネス(ナレッジパネル)」「Googleマップ」という選択肢を用意した場合、「Googleマップ」はまだしも、「Googleマイビジネス(ナレッジパネル)」を理解できる来店客は、かなり少ないでしょう。

下図のようにナレッジパネルやGoogleマップの画像を入れておくことで、「あ!私が見たのは、この青い画面だ」と思い出してくれる可能性が高まります。

対処法2:クーポンを活用して計測する

2つ目の対処法は、「クーポンを活用して計測する」です。

これは、「投稿」という機能を使用してクーポンを作成し、来店してクーポンを使用した人をカウントする方法です。

投稿でクーポンを作成すると、下図のように表示されます。

クーポンの例

クーポンを選択すると拡大表示されます。

クーポンコードの例

上図のように、クーポンには固有の「コード」を設定できるので、複数のクーポンを同時に作成した場合でも、来店者のクーポンコードを店舗でチェックしていくことで、クーポン毎の成果も可視化できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
ここでは、私が感じたGoogleマイビジネスのデメリット・不便な点と、対処法をご紹介してきました。

デメリット1.クレームや厳しい口コミが投稿されることもある
 対処法⇒真摯に受け止めて誠実にコメントを返信する

デメリット2.好ましくない写真が投稿されることもある
 対処法⇒Googleに写真を削除申請する

デメリット3.ビジネス情報が勝手に変更されることがある
 対処法⇒変更されたら通知がくるように設定をしておく

デメリット4.Googleマイビジネスの来店効果を把握するのが困難
 対処法⇒来店時にアンケートをとる、クーポンを活用して計測する

参考にしていただき、あなたがGoogleマイビジネスを活用する際の一助となりましたら、幸いです。